品牌介绍
关于 库犸 Mammotion
库犸科技据 Frost & Sullivan 数据，全球无边界割草机器人销售额排名第一，业务覆盖 30+ 个国家、服务超 40 万用户，多次包揽亚马逊德国、法国、美国站割草机器人类目的销量榜首。公司内部 70%+ 为研发人才，是一家以技术驱动的庭院机器人品牌。技术属性强、产品迭代快，让售后排故成为服务团队最核心也最难啃的一环。
客服挑战 × Shulex AI 客服员工如何处理
旺季进线高峰的人力难题
上线前的挑战
AI 怎么接住
需求高度集中在春夏两季
割草机器人是典型的季节性品类，需求集中在春夏。旺季进线量是淡季的 3-5 倍，服务压力在短时间内陡增。
专属知识库 + AI 精准意图识别
构建企业专属知识库，AI 精准识别用户意图后接管首轮回复；复杂技术工单由 AI 先收集关键信息，再带着完整记录转人工，问题处理时长缩短 50%。
传统靠旺季前紧急扩招
过去只能在旺季来临前突击招人，但客服培训周期长、新人专业度不够，难以在高峰期立刻顶上。
专属产品排故与使用指导智能体
针对庭院机器人搭建专属排故与使用指导智能体，支持多轮排故，逐步引导用户定位问题，把高频故障与使用咨询稳定承接下来。
旺季后人员冗余
旺季结束后进线量回落，临时扩招的团队又出现明显冗余，人力成本与团队稳定性两头受压。
AI + 人工协同，客服转型 AI 训练师
资深客服转型为 AI 训练师，把一线产品经验固化进知识体系，让 AI 越用越懂真实场景，服务能力持续沉淀为企业资产。
结果指标
跑出来的可量化结果
92%首轮工单回复率
96%排故智能体回复率
30%+节约人力
可复用的行业经验
同行可以借鉴什么
1
季节性品类用 AI 抹平进线波峰旺淡季落差大的品类，与其靠突击扩招，不如让 AI 承接首轮回复——旺季不扩招，旺季后也没有冗余。
2
排故是技术品牌最值得做的智能体把多轮排故沉淀成专属智能体，逐步引导用户定位问题，是技术属性强品牌最能稳定见效的场景。
3
让资深客服转型 AI 训练师把一线产品经验固化进知识体系，AI 越用越聪明，服务能力不再依赖个别老员工。