Als weltweit führende Marke für Spielzeugdrohnen steht das Kundenserviceteam von Holy Stone vor der Herausforderung, hohe Nachfrage über verschiedene Zeitzonen und Regionen hinweg zu bedienen. Mit dem rasanten Wachstum des Unternehmens – einer erweiterten Produktpalette, diversifizierten Geschäftsbereichen und dem Eintritt in neue Inlands- und Auslandsmärkte – ist auch der Druck auf den Kundenservice gestiegen.
Für eine Marke, die sich exzellente Einkaufserlebnisse und erstklassigen Service auf die Fahne geschrieben hat, sind pünktlicher, präziser und hochwertiger Support unverzichtbar. Um diese Anforderungen zu erfüllen, arbeitete VOC.AI eng mit der Kundenservice-Abteilung von Holy Stone zusammen und implementierte einen dedizierten KI-Agenten, der zuverlässigen und leistungsstarken Support für die weltweite Kundschaft von Holy Stone bietet.
Der grenzüberschreitende E-Commerce ist oft hochfrequent und gleichzeitig mechanisch – Holy Stone bildet da keine Ausnahme. Während neuer Marketingkampagnen verbrachten Kundenserviceteams traditionell viel Zeit mit der Beantwortung repetitiver Anfragen wie Gutscheinanfragen, Social-Media-Nachrichten und Rabattaktionen.
Problem traditioneller Chatbots
Einfache automatische Antworten konnten zwar einfache Fragen beantworten, jedoch nicht auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer eingehen. Beispiel:
- Ein Kunde fragt nach Drohnenspezifikationen, erhält aber Informationen zu Gutscheinen.
Diese Unstimmigkeiten frustrierten Kunden und schadeten der Markenwahrnehmung.
Die KI-basierte Lösung von VOC.AI
Intent-Erkennung
- Große Sprachmodelle klassifizieren Anfragen präzise (z. B. Produkt vs. Aktion)
Kontextbezogene Antworten
- Erzeugt natürliche, menschenähnliche Antworten
- Vermeidet wiederholte Informationsabfragen
Nahtlose Eskalation
- Nicht gelöste Anliegen werden sofort an menschliche Mitarbeiter übergeben
Ein leitender Kundenberater bei Holy Stone bestätigte: „Früher brauchten wir 3,5 Stunden für diese Service-Tickets, jetzt nur noch 30 Minuten zur Verifizierung. Die KI liefert in den meisten Fällen präzise Antworten, und bei Ausnahmen erfolgt eine direkte Weiterleitung – das entlastet nicht nur unsere Hände, sondern reduziert auch die mentale Belastung deutlich.“
Drohnenprobleme sind oft komplex – Ursachen können Zubehör, GPS, die Drohne selbst, Akkus, App-Verbindung oder die Kamera sein.
Zu Zeiten von GPT-3.5 konnte die KI trotz umfassendem Wissen nur grundlegende Fehler beheben. Bei komplexeren Kundenbeschreibungen wie „Der Akku ist es nicht, aber irgendetwas stimmt trotzdem nicht“ versagte sie oft.
Die Lösung von VOC.AI nutzt GPT-4o, das mit technischem Fachwissen und Praxiserfahrung feinjustiert wurde. Dadurch kann die KI:
- Wiederholte Fragen minimieren, indem vorhandene Infos intelligent genutzt werden
Restprobleme lösen, dank ständig wachsender Wissensdatenbank
"Dank VOC.AI, das sich um Kundeninteraktionen kümmert, kann sich unser Team auf die Pflege der Wissensdatenbank konzentrieren," so der Kundenservice-Leiter von Holy Stone. „Jetzt übernimmt die KI die Erstdiagnose automatisch. Mit dem nahenden Black Friday und Weihnachten – wenn Supportanfragen exponentiell steigen – sind schnelle Reaktionen entscheidend, um Rücksendequoten zu senken. Durch das Vorab-Training der KI sind wir bestens vorbereitet.“
Auf jeder E-Commerce-Plattform haben Kunden das Recht, ihre Bedürfnisse und Meinungen zu äußern – ob Lob oder Kritik. Jedes Produkt hat seine Stärken und Schwächen, weshalb Rezensionen oft auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen.
Auf Amazon werden negative Bewertungen automatisch an Verkäufer weitergeleitet – auch Holy Stone bildet da keine Ausnahme. Wird eine schlechte Bewertung nicht zeitnah behandelt, kann das den Absatz direkt beeinträchtigen.
Um dem entgegenzuwirken, entwickelte VOC.AI für Holy Stone einen hybriden Ansatz aus Mensch und KI. So entstehen flexible Lösungen, die echten Kundenbedürfnissen gerecht werden und verhindern, dass KI unrealistische Versprechen macht – was im Wiederholungsfall zu hohen Kosten führen könnte.
So funktioniert’s
- Menschliche Mitarbeiter greifen mit professionellen, flexiblen Lösungen ein, um Beschwerden schnell zu lösen.
KI fungiert als Nachverfolgungsmanager, der Fälle automatisch verfolgt, bis Kunden die Lösung per E-Mail bestätigen. → Selbst in Stoßzeiten bleibt kein Anliegen unbeachtet.
Nicht nur Nach dem Kauf: Auch Vor dem Kauf zählt!
Kundendienst beginnt nicht erst nach dem Kauf. Ein großer Teil der Anfragen betrifft Produktfragen vor dem Kauf. So hilft VOC.AI:
- KI erkennt, welches Produkt/Zubehör der Kunde meint.
- Automatisierte Systeme liefern Lagerstatus und Kauflinks in Echtzeit.
- Sofortige Antworten schützen Verkaufschancen rund um die Uhr.
Die Auswirkungen
- Arbeitsabläufe und Kundenerfahrung haben sich bei Holy Stone deutlich verbessert.
- Früher mühsame Servicefälle sind heute effizient und präzise.
Menschliche Ressourcen fließen nun in Wissenspflege und Service-Optimierung.
Der Blick in die Zukunft: Shulex und Holy Stone werden weiterhin gemeinsam tiefere Kundenerlebnis-Szenarien erschließen und KI nutzen, um Holy Stones globale Expansion weiter voranzutreiben!