Als führendes Unternehmen im E-Commerce-Bereich legt Oceania großen Wert auf Kundenservice als einen entscheidenden Faktor für die Markenwettbewerbsfähigkeit. Mit dem rasanten Wachstum der Kundenbasis und der internationalen Präsenz stieg jedoch der Bedarf an Supportpersonal stark an, was zu anhaltenden Herausforderungen bei der Skalierung und Bindung des Kundendienstteams führte.
Die Schulung eines erfahrenen Mitarbeiters für komplexe Produkte dauert in der Regel bis zu drei Monate, und eine hohe Fluktuation erschwert die Konsistenz im Service. Führungskräfte gerieten in einen Teufelskreis aus ständiger Rekrutierung und Einarbeitung, wodurch wenig Zeit für Optimierung oder Standardisierung blieb.
Um diese Probleme zu lösen, führte Oceania die AI-Agentenlösung ein, mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern und Personalkosten zu senken. Bereits im ersten Jahr sollte mindestens eine Vollzeitstelle eingespart werden, mit dem Potenzial für größere Einsparungen auf lange Sicht.
Die Einführung in der ersten Phase brachte beeindruckende Ergebnisse:
- 2,37 FTEs eingespart, deutlich über dem ursprünglichen Ziel
- 25 % Konversionsrate bei KI-gestützten Produktempfehlungen, besonders effektiv während Nachtschichten und an Wochenenden
- Deutliche Verbesserung des Kundenengagements durch mehrsprachigen Support, insbesondere auf regionalen Seiten in Frankreich, Italien und Spanien, die zuvor keinen muttersprachlichen Service boten
Früher war Oceania stark auf manuelle Übersetzungstools angewiesen. Heute profitiert das Kundenservice-Team von genauen und sofortigen KI-Antworten, was zu einer spürbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit geführt hat.
| Erwartete Ziele | KI-Funktionen | Ergebnisse |
|---|---|---|
| Effizienz im Kundenservice steigern | KI-Plugin | Installation eines KI-Plugins zur Unterstützung bei der Bearbeitung von Tickets. Die Bearbeitungszeit pro Ticket wurde von 3 Minuten auf 30 Sekunden reduziert – eine fünffache Effizienzsteigerung. |
| Mehrsprachige Fähigkeiten | 10 Länder Mehrsprachiger Support | Automatisierte mehrsprachige Antworten in 10 Sprachen, darunter Englisch, Chinesisch, Spanisch, Französisch, Arabisch, Russisch, Japanisch, Portugiesisch, Hindi und Deutsch, was die Kundenzufriedenheit erhöht. |
| Mindestens 1 FTE einsparen | Übernahme durch KI-Agent | Die KI übernimmt wiederholende Aufgaben und spart so 2,37 FTEs. |
| KI-Service bei Nacht/Feiertagen | Übernahme durch KI-Agent | Der KI-Agent ist rund um die Uhr im Einsatz – auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen – was die Wartezeit reduziert und das Kundenerlebnis verbessert. |
Neben den internen Kennzahlen war besonders das direkte Lob der Verbraucher bemerkenswert.
Ein Kunde schrieb: „Großartiger Chatbot… der beste, den ich je gesehen habe!“
Dies unterstreicht die Reife der heutigen KI-Technologie. Wo Unternehmen früher schlechte KI-Erfahrungen fürchteten, sind Lösungen wie der VOC.AI-Agent inzwischen in der Lage, sowohl Routineanfragen als auch komplexe E-Commerce-Prozesse zuverlässig zu bewältigen – der Wandel von „künstlich dumm“ zu wirklich intelligent ist vollzogen.
