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Apeman & VOC.AI : un service client propulsé par l’IA pour créer un hub numérique tout-en-un avec des réponses instantanées à sa clientèle mondiale
Apeman est une entreprise technologique animée par l’innovation et une conception centrée sur l’utilisateur, spécialisée dans les produits d’imagerie intelligente. Grâce à une R&D continue et des mises à jour produits régulières, elle fournit des technologies performantes et chaleureuses à des utilisateurs du monde entier, recevant une reconnaissance élevée de la part de dizaines de millions de clients internationaux.
65%
Taux de résolution des problèmes
40%
Réduction des coûts de main-d’œuvre
70%
Score NPS
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Contexte de la collaboration – L’IA au service de l’expansion mondiale de la marque

Pionnier dans l’application de l’IA aux opérations e-commerce, VOC.AI s’engage depuis longtemps à développer des solutions intelligentes pour accompagner l’expansion des marques à l’international et accroître l’efficacité du service client. Son agent conversationnel IA, avec un taux de transfert à l’humain de 70 % et une forte capacité de personnalisation, répond parfaitement aux exigences d’Apeman Tech en matière de support efficace et précis.

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Avec son expérience approfondie de l’expansion de marques à l’étranger, sa vision avant-gardiste du service client et son adoption proactive de l’IA, Apeman est devenu le partenaire idéal pour VOC.AI dans le développement de solutions intelligentes de service client. Les deux entreprises ont rapidement conclu un accord de collaboration, posant les bases d’une transformation majeure du service client pilotée par l’IA.

En réponse aux besoins d’Apeman Tech, VOC.AI a conçu une solution de service client IA nouvelle génération, construisant un Centre d’expérience client numérique tout-en-un – un écosystème ultra-intelligent et personnalisé. Celui-ci permet à Apeman d’obtenir une compréhension approfondie de ses clients mondiaux et de leur fournir des réponses en temps réel, posant ainsi les bases de sa croissance durable sur les marchés internationaux.

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Amélioration du service – Support omnicanal 24/7 alimenté par l’IA

Moteur de la transformation du service client chez Apeman Tech, VOC.AI a mené une étude approfondie et a activement participé à chaque étape de la création de son écosystème intelligent.

Défis & Solutions

Défis avant l’IA :

  • Gestion multi-plateformes (Amazon, AliExpress, sites DTC) nécessitant divers canaux (email, chat in-app, réseaux sociaux)
  • Problèmes majeurs :
    • Manque de personnel la nuit
    • Retards pendant les congés
    • Saturation pendant les pics de messages

Solution IA de VOC.AI :

  1. Hub omnicanal unifié

    • Intégration des demandes multi-sources en une plateforme de tickets centralisée
    • Réponses automatiques 24/7 assurant la cohérence sur tous les canaux

  2. Système de tri intelligent

    • L’agent IA traite 65 % des requêtes courantes (4 messages sur 10 résolus automatiquement)

    • Seuls 35 % des cas complexes sont transmis à des agents humains

  3. Résultats concrets

    • Réduction de 40 % des coûts de main-d’œuvre – forte diminution de la charge des agents

    • Réaffectation des agents aux scénarios à forte valeur ajoutée

    • Efficacité et qualité garanties

VOC.AI offre une réponse instantanée dans Oasis – l’application d’Apeman
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Expérience utilisateur – Répondre et dépasser les attentes des clients

La différence fondamentale entre un service client humain et une IA réside dans la complexité du traitement intelligent et la profondeur de l’interaction émotionnelle. Bien que parfois moquée pour ses réponses hors contexte, l’IA d’Apeman Tech – pionnière de l’expérience utilisateur – a été déployée avec soin pour surmonter ces obstacles grâce à VOC.AI.

Stratégies clés

  1. Déploiement avec conscience émotionnelle

    • Pour éviter de frustrer les utilisateurs, Apeman a intégré le système de notation NPS post-interaction de VOC.AI.

  2. Résultats validés

    • Les tests initiaux ont démontré :
      • Un taux de satisfaction supérieur à 70 % (équivalent à celui des agents humains)
      • Une efficacité de résolution comparable au support humain
      • Une compensation des lacunes émotionnelles via :
        • Une compréhension précise des demandes
        • Une exécution ultra-rapide
Responsable du service client innovant chez Apeman : "Les 70 % de NPS atteints par l’agent IA de VOC.AI témoignent de l’impact transformationnel de ce partenariat."

Il souligne deux avantages majeurs :

1. Tri intelligent des requêtes Grâce à un routage intelligent, il traite efficacement les questions répétitives liées aux produits de sécurité :

  • Réponses instantanées
  • Autonomie utilisateur accrue
  • Réduction significative des temps d’attente
  • Baisse de la frustration client

2. Optimisation des connaissances avec GPT Avec des modèles linguistiques avancés, l’agent IA de VOC.AI :

  • Enrichit automatiquement sa base de connaissances
  • S’améliore en continu grâce aux retours humains
  • Bâtit une base de savoirs propriétaire pour Apeman
  • Crée une boucle d’apprentissage hautement efficace

Son ton naturel et son style humain ont d’ailleurs été largement salués par les clients, ouvrant la voie à une IA plus empathique.

Perspectives
Fort de ces résultats, Apeman envisage d’intégrer plus largement l’agent IA de VOC.AI à ses lignes de produits. En combinant réactivité en temps réel et apprentissage continu, l’entreprise entend redéfinir les standards de qualité et d’efficacité dans le service client. L’agent IA de VOC.AI devient un partenaire intelligent incontournable pour l’équipe support d’Apeman.