En tant que marque leader mondiale de drones jouets, l'équipe de service client de Holy Stone est confrontée au défi crucial de répondre à une demande massive de consommateurs à travers plusieurs fuseaux horaires et régions. Avec la croissance rapide de l'entreprise - élargissant ses gammes de produits de jouets, diversifiant ses opérations commerciales et entrant sur de nouveaux marchés nationaux et internationaux - la pression sur le support client s'est intensifiée.

Pour une marque engagée à offrir des expériences d'achat exceptionnelles et un service premium, un service client opportun, précis et de haute qualité est inévitably. Pour relever ces défis, VOC.AI a collaboré étroitement avec le département de service client de Holy Stone pour déployer un agent IA dédié qui fournit un support fiable et performant pour la clientèle mondiale de Holy Stone.

Les opérations de commerce électronique transfrontalier sont souvent fréquentes mais mécaniques, et Holy Stone n'est pas une exception. Lors des nouvelles campagnes marketing, les équipes de service client passaient traditionnellement un temps excessif à répondre à des requêtes répétitives - telles que les demandes de coupons, les interactions sur les réseaux sociaux et les promotions.

Le problème avec les chatbots traditionnels

Bien que des réponses automatisées de base puissent traiter des questions simples "comment faire", elles ne parvenaient pas à s'adapter aux réels besoins des consommateurs. Par exemple :

• Un client demandant des spécifications sur un drone pourrait recevoir des instructions de coupon non pertinentes
• Ce décalage frustrait les utilisateurs et nuisait à la confiance dans la marque

La solution alimentée par IA de VOC.AI

1. Détection d'intentions

   • Des modèles linguistiques avancés classifient avec précision les demandes (ex : produit contre promotion)

2. Réponses contextuellement conscientes

   • Génère des réponses naturelles et semblables à celles d’hommes

   • Évite les demandes d'informations répétitives

3. Escalade sans faille

   • Signale les problèmes non résolus aux agents humains

Un conseiller senior du service client de l'équipe de Holy Stone a confirmé : "Là où nous avions auparavant besoin de 3,5 heures pour traiter ces tickets de service, nous n'en avons maintenant besoin que de 30 minutes pour la vérification. L'IA fournit des réponses précises aux consommateurs dans la plupart des cas, et lorsque des exceptions se produisent, elle les signale rapidement aux agents humains - non seulement en libérant nos mains mais en réduisant considérablement la charge mentale également."

Le dépannage des drones est intrinsèquement complexe - les problèmes peuvent provenir de n'importe quel composant : accessoires, systèmes GPS, le drone lui-même, batteries, connectivité des applications ou caméras embarquées.

À l'ère de GPT-3.5, même avec une vaste connaissance, l'IA ne pouvait gérer que le dépannage de base. Elle avait du mal avec des descriptions nuancées des clients comme, "La batterie n’est pas le problème, mais quelque chose d’autre ne va toujours pas."

La solution de VOC.AI tire parti de GPT-4o, affiné avec une expertise technique approfondie et une expérience du monde réel. Cela permet à l'IA de :

• Minimiser les questions répétitives en utilisant intelligemment les informations fournies
• Résoudre les problèmes restants en s'appuyant sur une base de connaissances toujours en amélioration

"Grâce à VOC.AI gérant les interactions avec les clients, notre équipe peut se concentrer sur l'amélioration de la base de connaissances," a déclaré le responsable du service client de Holy Stone. "Maintenant, l'IA effectue automatiquement les diagnostics initiaux. Avec le Black Friday et Noël approchant - lorsque les demandes de dépannage augmentent exponentiellement - des réponses rapides seront critiques pour réduire les taux de retour. Une formation préalable de l’IA nous garantit que nous sommes prêts pour ces scénarios à fort volume."

Sur chaque plateforme de commerce électronique, les clients ont le plein droit d'exprimer leurs besoins et opinions - qu'il s'agisse de retours positifs ou de plaintes négatives. Chaque produit a ses forces et ses domaines à améliorer, c'est pourquoi les clients laissent souvent des avis basés sur leurs expériences réelles.

Sur Amazon, les avis négatifs sont automatiquement orientés vers les vendeurs, et Holy Stone ne fait pas exception. Lorsqu'un avis négatif apparaît, le fait de ne pas y répondre rapidement peut directement impacter les ventes de produits.

Pour s'attaquer à cela, VOC.AI a conçu une approche hybride humain-IA pour Holy Stone, garantissant des solutions flexibles qui répondent aux véritables besoins des clients. Cela évite des situations où l'IA pourrait faire des promesses excessives aux clients - un scénario qui, s'il se produit souvent, pourrait considérablement augmenter le coût de résolution des retours négatifs.

Comment ça marche

• Les agents humains interviennent avec des solutions professionnelles et adaptables pour traiter rapidement les plaintes et résoudre les problèmes.
• L'IA agit comme un gestionnaire de suivi, gérant automatiquement les cas jusqu'à ce que le client confirme la résolution par e-mail.
  → Même pendant les heures de pointe, aucune préoccupation client n’échappe grâce au support IA.

Au-delà des ventes après-vente : les questions de pré-vente comptent aussi !

Le service client ne consiste pas seulement à offrir un soutien après l'achat. Une partie importante des demandes concerne les questions sur les produits avant-vente. Voici comment VOC.AI aide :

1. L’IA identifie le produit/accessoire souhaité dans la requête du client.
2. Les systèmes automatisés récupèrent le statut des stocks en temps réel et les liens d'achat.
3. Des réponses instantanées sont envoyées aux clients, garantissant une protection des opportunités de vente 24/7.

L'impact

• L'efficacité du travail et l'expérience client se sont considérablement améliorées chez Holy Stone.
• Les scénarios de service auparavant fastidieux sont maintenant rationalisés et précis.
• Les efforts humains sont réaffectés à la mise à niveau des connaissances et à l'amélioration de l'expérience.

À l'avenir, Shulex et Holy Stone continueront à explorer des scénarios d'expérience client plus approfondis, en tirant parti de l'IA pour alimenter l'expansion mondiale de Holy Stone !