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En s'associant à VOC.AI, Hoome a tiré parti de l'IA pour améliorer considérablement l'expérience client. L'équipe de service client de l'entreprise s'est transformée avec succès en formateurs IA, entraînant une mise à niveau complète du système de service client.
Fondée en 2020, Hoome est une entreprise professionnelle d'exploitation de marques de biens de consommation transfrontaliers qui intègre développement de produits, fabrication et ventes mondiales. L'entreprise se spécialise dans la livraison d'appareils électroménagers innovants et de haute qualité sur les marchés internationaux. L'équipe fondatrice a commencé à créer des marques de commerce électronique transfrontalier en 2016 et a depuis établi un système d'exploitation de marque de premier plan dans l'industrie. Avec près d'une décennie d'expérience, l'équipe de base de Hoome a réussi à lancer plusieurs marques de consommation en ligne, atteignant des ventes annuelles de plus de 1 milliard de RMB (environ 140 millions de USD). Hoome se concentre actuellement sur les produits de fabrication de glace et de stockage de glace pour le ménage et s'est activement engagée à élargir la catégorie des petits appareils électroménagers. S'engageant en faveur de l'innovation, de la durabilité et d'un design centré sur l'utilisateur, l'entreprise vise à fournir aux consommateurs du monde entier des solutions saines, écologiques et écoénergétiques qui favorisent un mode de vie rafraîchissant. Avec une vision claire sur trois ans, Hoome s'efforce de devenir la marque n ° 1 en ligne sur le marché mondial des appareils de fabrication et de stockage de glace.
70%
Taux de réponse du premier tour IA
80%
Précision de récupération IA
90%
Couverture des configurations et ajustements IA (en interne)
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Partenariat alimenté par IA : Améliorer l’expérience client grâce à l’innovation

Dans le paysage mondial du commerce électronique transfrontalier, l'expérience client est un moteur clé de la compétitivité des marques. Reconnaissant cela, Hoome a fait de l'excellence du service une stratégie centrale pour se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Pour y parvenir, Hoome s'est associée à VOC. AI, intégrant des technologies IA avancées pour optimiser son système de service client et offrir une expérience client entièrement mise à jour.

Dans le cadre de cette collaboration, Hoome a adopté trois des produits IA phares de VOC.AI : VOC, Helpdesk, et l'Agent IA.

  • VOC : Les insights consommateurs VOC alimentés par l'IA aident Hoome à comprendre rapidement les voix des consommateurs. Grâce aux retours originaux des consommateurs, il peut identifier les forces et faiblesses des produits, ainsi que les domaines à améliorer, optimisant ainsi l'expérience produit.
  • Helpdesk : Le Helpdesk de VOC.AI permet à Hoome d'atteindre un service client transfrontalier omnicanal. Il intègre parfaitement divers canaux, y compris le chat en direct sur le site Web indépendant, plusieurs adresses e-mail de service client et d'autres plateformes de service client.
  • Agent IA : Le robot de service client IA résout le problème d'accumulation de connaissances de Hoome et comble le fossé de service pendant les week-ends et les quarts de nuit. En tant qu'assistant des agents humains, il traite les problèmes de service client de base.
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Réalisations de coopération - Amélioration double de l'organisation et des compétences

Le 30 avril 2024, Hoome a officiellement mis en œuvre le système VOC.AI (Helpdesk) au sein de son équipe de service client. Cela a considérablement amélioré la couverture et la rapidité de réponse du service client. Par la suite, le 1er juillet 2024, l'Agent VOC.AI a été lancé avec succès, optimisant davantage le processus de service client. La mise en œuvre réussie de ces deux projets a marqué l'entrée officielle de Hoome dans la phase 1.0 du service client alimenté par l'IA. Grâce à la coopération avec VOC.AI, Hoome a non seulement réalisé une importante mise à niveau de sa structure organisationnelle, mais a également obtenu des résultats remarquables en matière de capacité de service client :

  • Réalisations organisationnelles : L'équipe de service client s'est transformée avec succès en formateurs IA. Ils ont construit une base de connaissances IA complète et défini des stratégies de processus de service client.
  • Réalisations de capacités : Après le lancement de l'Agent VOC.AI pour la catégorie des petits appareils électroménagers de Hoome, le taux moyen de réponse au premier tour dépasse 70 %, et le taux de précision des réponses est supérieur à 80 %, atteignant un pic de 100 %. Cela a considérablement amélioré l'efficacité du service client et la satisfaction des clients.
    Ces réalisations ont non seulement propulsé le service client de Hoome dans l'ère de l'IA, mais ont également établi une base solide pour son expansion commerciale future et la croissance de la marque.

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Renforcement d'équipe - Toute l'équipe de service client a la capacité de se transformer en "formateurs IA"

Hoome dispose d'une équipe professionnelle de service client en commerce électronique transfrontalier. Ils répondent activement et résolvent les demandes et problèmes des clients issus des principales plateformes de commerce électronique transfrontalières, couvrant les services de pré-vente, de vente et de post-vente.

Certaines personnes peuvent craindre qu'un projet IA dans l'entreprise ne "prenne leur emploi". En fait, ce n'est pas le cas. Après le lancement de ce projet IA, toute l'équipe de service client de Hoome a la capacité de se transformer en "formateurs IA". 90 % du travail de configuration et d'ajustement de l'IA est réalisé de manière indépendante par l'équipe de service client, y compris l'écriture de connaissances, l'optimisation de connaissances, l'ajustement de stratégie, l'optimisation d'intention, etc. Leurs excellentes données nous prouvent également que pour bien utiliser l'IA, il ne s'agit pas de dépenser plus d'argent, mais de s'assurer que tout le monde comprend et utilise l'IA.

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Perspectives futures - Expansion multidimensionnelle, ouvrant l’ère des services alimentés par l’IA pour toutes les catégories de produits

À l'avenir, VOC.AI continuera à approfondir sa coopération avec Hoome et à étendre davantage l'application de la technologie IA dans le service client et la mise à niveau de l'expérience.

  • Expansion des points de contact de service : À l'avenir, des plans sont prévus pour étendre le système d'Agent IA aux e-mails, chats et appels téléphoniques, réalisant une intégration sans faille des services de plusieurs points de contact.
  • Expansion des catégories de service : En plus de la catégorie des petits appareils électroménagers existante, un service client intelligent alimenté par IA pour la catégorie de l'ameublement sera lancé, créant un système de service intelligent pour toutes les catégories de produits.
  • Expansion de la portée du service : Du service de question-réponse IA statique actuel, il sera étendu à l’avenir à un traitement après-vente activé par IA, fournissant une expérience de service plus complète et intelligente pour les clients du monde entier.
    La coopération réussie entre Hoome et VOC.AI démontre le potentiel énorme de la technologie IA dans le service client. À l'avenir, les deux parties continueront à respecter l'esprit d'innovation, à se concentrer sur l'expérience client et à renforcer continuellement la valeur de la marque grâce à la technologie intelligente.