En tant que leader dans le domaine du commerce électronique, Oceania accorde une grande importance au service client comme moteur clé de la compétitivité de la marque. Cependant, avec l'expansion rapide de sa base de clients et de sa présence internationale, la demande en personnel de support a augmenté, entraînant des défis constants pour faire évoluer et retenir l'équipe de service client.
La formation d'un agent senior pour des produits complexes nécessite généralement jusqu'à trois mois, tandis que le fort turnover rend difficile le maintien de la constance du service. Les managers se retrouvaient enfermés dans un cycle répétitif de recrutement et d'intégration, laissant peu de temps pour l'optimisation ou la standardisation.
Pour résoudre ces problèmes, Oceania a introduit la solution AI Agent, visant à augmenter l'efficacité et réduire les coûts en ressources humaines. On s'attendait à ce que l'IA permette d'économiser au moins un poste à temps plein la première année, avec des retours plus importants à long terme.
Le déploiement de la première phase a donné des résultats impressionnants :
- 2,37 ETP économisés, dépassant largement l'objectif initial
- 25 % de taux de conversion grâce aux recommandations de produits pilotées par l'IA, particulièrement efficace lors des quarts de nuit et des week-ends
- Améliorations significatives de l'engagement client grâce au support multilingue, notamment sur les sites régionaux en France, Italie et Espagne, qui manquaient auparavant d'un service dans la langue maternelle
Auparavant dépendant des outils de traduction manuelle, le service client d'Oceania bénéficie désormais de réponses instantanées et précises de l'IA, entraînant une augmentation mesurable de la satisfaction client.
| Objectifs attendus | Capacités de l'IA | Résultats |
|---|---|---|
| Améliorer l'efficacité du service client | Plugin IA | Installer le plugin IA pour assister le traitement manuel des commandes, réalisant une amélioration spectaculaire de la vitesse de traitement. Le temps de traitement d'une commande unique est réduit de 3 minutes à 30 secondes, avec une amélioration de l'efficacité multipliée par 5. |
| Avoir des capacités multilingues | Support multilingue dans 10 pays | Permettre des réponses automatiques multilingues, couvrant 10 langues dont l'anglais, le chinois, l'espagnol, le français, l'arabe, le russe, le japonais, le portugais, l'hindi et l'allemand, améliorant ainsi la satisfaction client. |
| Économiser au moins 1 ETP | Prise en charge par AI Agent | L'IA prend en charge les tâches répétitives, économisant 2,37 ETP en ressources humaines. |
| Service IA disponible la nuit et les jours fériés | Prise en charge par AI Agent | L'AI Agent est disponible 24h/24 et 7j/7. Il offre un service non-stop pendant les quarts de nuit, les week-ends et les jours fériés, réduisant ainsi les temps d'attente pour une excellente expérience client. |
Au-delà des indicateurs internes, ce qui a vraiment marqué, c'est le félicitations directes des consommateurs.
Un client a partagé : “Super chatbot… Le meilleur que j'ai jamais vu !”
Cela souligne la maturité de l'IA actuelle. Alors que les entreprises craignaient autrefois de mauvaises expériences avec l'IA, des solutions comme VOC.AI Agent gèrent désormais de manière fiable à la fois les questions courantes et les workflows complexes de commerce électronique — prouvant que l'IA est passée de "artificiellement stupide" à véritablement intelligente
