Im globalen Cross-Border-E-Commerce ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Marken. Hoome hat diesen Aspekt erkannt und Servicequalität als Kernstrategie priorisiert, um sich in einem zunehmend umkämpften Markt hervorzuheben.

Zur Erreichung dieses Ziels hat Hoome eine Partnerschaft mit VOC.AI geschlossen und fortschrittliche KI-Technologien integriert, um sein Kundendienstsystem zu optimieren und ein vollständig modernisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Im Rahmen der Zusammenarbeit hat Hoome drei zentrale KI-Produkte von VOC.AI übernommen: VOC, Helpdesk und den KI-Agenten.

• VOC: Die KI-gestützte Verbraucherstimmenanalyse hilft Hoome, Kundenbedürfnisse schnell zu verstehen. Durch direktes Kundenfeedback werden Stärken, Schwächen und Optimierungspotenziale von Produkten identifiziert.
• Helpdesk: Das VOC.AI Helpdesk ermöglicht Hoome einen kanalübergreifenden Cross-Border-Kundenservice. Es integriert nahtlos verschiedene Kanäle, einschließlich Live-Chat auf der eigenen Website, mehrere Support-E-Mail-Adressen und weitere Plattformen.
• KI-Agent: Der KI-gestützte Kundenservice-Roboter behebt Hoome’s Problem der Wissensakkumulation und schließt Service-Lücken an Wochenenden und in der Nacht. Als Assistent der menschlichen Agenten übernimmt er grundlegende Kundenanfragen.

Am 30. April 2024 implementierte Hoome offiziell das VOC.AI (Helpdesk) System im gesamten Kundenserviceteam. Dies verbesserte die Serviceabdeckung und Reaktionsgeschwindigkeit erheblich. Am 1. Juli 2024 wurde der VOC.AI-Agent erfolgreich eingeführt und optimierte die Serviceprozesse weiter. Die reibungslose Implementierung dieser beiden Projekte markiert Hoome’s offiziellen Eintritt in das Zeitalter des KI-gestützten Kundenservice 1.0.

Durch die Zusammenarbeit mit VOC.AI hat Hoome nicht nur eine bedeutende organisatorische Transformation vollzogen, sondern auch beeindruckende Erfolge im Servicebereich erzielt:

• Organisatorische Erfolge: Das Kundenserviceteam hat sich erfolgreich zu KI-Trainern entwickelt. Sie haben eine umfassende Wissensdatenbank aufgebaut und Serviceprozesse definiert.

• Kompetenzerfolge: Nach der Einführung des KI-Agenten für die Kategorie kleine Haushaltsgeräte liegt die durchschnittliche Erstantwortquote bei über 70 %, die durchschnittliche Antwortgenauigkeit bei über 80 %, mit einem Spitzenwert von 100 %.

  Diese Erfolge haben nicht nur Hoome’s Kundenservice ins KI-Zeitalter geführt, sondern auch eine starke Grundlage für künftige Geschäftsexpansion und Markenaufbau geschaffen.

  

  

Hoome verfügt über ein professionelles Kundenserviceteam für grenzüberschreitenden E-Commerce. Dieses bearbeitet aktiv Kundenanfragen aus allen Phasen – vom Pre-Sales bis zum After-Sales – auf den großen internationalen Plattformen.

Manche befürchten, dass KI-Projekte in Unternehmen Arbeitsplätze bedrohen. Doch das Gegenteil ist der Fall: Nach der Einführung des KI-Projekts hat das gesamte Kundenserviceteam von Hoome die Fähigkeit entwickelt, als "KI-Trainer" zu agieren.

90 % der KI-Konfiguration und -Optimierung werden vom Team selbst durchgeführt – darunter Wissensformulierung, Optimierung, Strategieanpassung, Intent-Optimierung usw. Ihre exzellenten Ergebnisse beweisen: Erfolgreiche KI-Einführung hängt nicht von hohem Budget ab, sondern davon, dass alle Mitarbeitenden KI verstehen und nutzen können.

In Zukunft wird VOC.AI die Zusammenarbeit mit Hoome weiter vertiefen und die Anwendung von KI im Kundenservice und der Experience-Optimierung erweitern.

• Ausbau der Service-Touchpoints: Geplant ist die Erweiterung des KI-Agenten auf E-Mail, Chat und Telefon – für nahtlos integrierte Multi-Channel-Services.
• Erweiterung der Produktkategorien: Neben kleinen Haushaltsgeräten soll ein KI-gestützter intelligenter Service für Möbelprodukte eingeführt werden – für ein vollständiges System über alle Produktkategorien hinweg.

• Erweiterung des Servicespektrums: Vom aktuellen KI-basierten Q&A-Service wird künftig auf einen geschlossenen After-Sales-Serviceprozess umgestellt, um ein ganzheitlicheres und intelligenteres Serviceerlebnis zu bieten.

  Die erfolgreiche Kooperation zwischen Hoome und VOC.AI zeigt das enorme Potenzial von KI im Kundenservice. Auch in Zukunft werden beide Partner an Innovation, Kundenorientierung und intelligenter Markenentwicklung festhalten.