Como marca líder global de drones para juguetes, el equipo de servicio al cliente de Holy Stone enfrenta el reto crítico de atender la gran demanda de consumidores en múltiples zonas horarias y regiones. Con el rápido crecimiento de la empresa—expansión de líneas de juguetes, diversificación de operaciones y entrada en nuevos mercados nacionales e internacionales—la presión sobre el soporte ha aumentado intensamente.
Para una marca comprometida con brindar experiencias de compra excepcionales y servicio premium, la atención al cliente oportuna, precisa y de alta calidad es innegociable. Para afrontar estos desafíos, VOC.AI colaboró estrechamente con el departamento de servicio al cliente de Holy Stone para desplegar un agente IA dedicado que ofrece soporte confiable y de alto rendimiento para la clientela global de Holy Stone.
Las operaciones de comercio electrónico transfronterizo son frecuentemente de alta frecuencia pero mecánicas, y Holy Stone no es la excepción. Durante nuevas campañas de marketing, los equipos de servicio al cliente tradicionalmente invertían demasiado tiempo respondiendo preguntas repetitivas—como reclamos de cupones, interacciones en redes sociales y promociones de descuentos.
El problema con los chatbots tradicionales
Aunque las respuestas automatizadas básicas resolvían preguntas simples de "cómo hacer", no se adaptaban a las verdaderas necesidades del consumidor. Por ejemplo:
- Un cliente que pregunta sobre especificaciones del dron podría recibir instrucciones irrelevantes sobre cupones
- Esta desconexión frustró a los usuarios y dañó la confianza en la marca
Solución impulsada por IA de VOC.AI
Detección de Intención
- Los modelos de lenguaje grande clasifican con precisión las consultas (e.g., producto vs promoción)
Respuestas Contextuales
Genera respuestas naturales y humanas
Evita solicitar información repetitiva
Escalación fluida
- Señala problemas no resueltos para agentes humanos
Un asesor senior del equipo de servicio al cliente de Holy Stone confirmó: "Antes necesitábamos 3.5 horas para procesar estos tickets de servicio, ahora solo 30 minutos para verificación. La IA entrega respuestas precisas a los consumidores en la mayoría de los casos y cuando hay excepciones, las escala rápidamente a agentes humanos—no solo liberando nuestras manos, sino también reduciendo significativamente la carga mental."
La resolución de problemas en drones es intrínsecamente compleja—los problemas pueden originarse en cualquier componente: accesorios, sistemas GPS, el dron en sí, baterías, conectividad de la app o cámaras a bordo.
En la era GPT-3.5, incluso con amplio conocimiento, la IA solo podía manejar soluciones básicas. Le costaba interpretar descripciones matizadas del cliente como, "La batería no es el problema, pero algo más está mal."
La solución de VOC.AI aprovecha GPT-4o, afinada con profunda experiencia técnica y práctica. Esto permite a la IA:
- Minimizar preguntas repetitivas usando inteligentemente la información ya provista
- Resolver los problemas restantes sacando provecho desde una base de conocimiento en mejora continua
"Gracias a que VOC.AI maneja las interacciones con clientes, nuestro equipo puede enfocarse en mejorar la base de conocimiento," dijo el líder de CS de Holy Stone. "Ahora, la IA realiza diagnósticos iniciales automáticamente. Con la llegada del Black Friday y Navidad—cuando las solicitudes de soporte aumentan exponencialmente—respuestas rápidas serán clave para reducir tasas de devolución. Entrenar previamente a la IA nos asegura estar preparados para estos escenarios de alto volumen."
En todas las plataformas de comercio electrónico, los clientes tienen pleno derecho a expresar sus necesidades y opiniones—ya sean comentarios positivos o reclamos negativos. Cada producto tiene fortalezas y áreas a mejorar, lo que explica que los clientes dejen reseñas basadas en su experiencia real.
En Amazon, las reseñas negativas se dirigen automáticamente a los vendedores, y Holy Stone no es la excepción. Cuando surge una reseña negativa, no atenderla oportunamente puede impactar directamente en las ventas del producto.
Para solucionar esto, VOC.AI diseñó un enfoque híbrido humano-IA para Holy Stone, asegurando soluciones flexibles que respondan a las necesidades reales de los clientes. Esto previene situaciones donde la IA podría prometer de más al cliente—un escenario que, si es frecuente, podría incrementar considerablemente el costo de resolver retroalimentación negativa.
Cómo Funciona
- Agentes Humanos intervienen con soluciones profesionales y adaptables para atender rápidamente quejas y resolver problemas.
- IA actúa como Gestor de Seguimiento, monitoreando automáticamente los casos hasta que el cliente confirme la resolución vía email.
→ Incluso en horas pico, ninguna inquietud del cliente queda sin atención gracias al soporte IA.
Más allá del posventa: ¡También importa la preventa!
El servicio al cliente no solo es soporte postventa. Gran parte de las consultas son preguntas sobre productos antes de la compra. Así ayuda VOC.AI:
- La IA identifica el producto/accesorio deseado en la consulta del cliente.
- Los sistemas automatizados obtienen el estado de stock y links de compra en tiempo real.
- Respuestas instantáneas se envían a los clientes, garantizando protección 24/7 de oportunidades de venta.
El impacto
- La eficiencia laboral y la experiencia del cliente han mejorado notablemente en Holy Stone.
- Escenarios tediosos de servicio se han convertido en procesos ágiles y precisos.
- El esfuerzo humano se reorienta hacia la actualización del conocimiento y mejora de la experiencia.
Mirando hacia adelante, Shulex y Holy Stone continuarán explorando escenarios más profundos de experiencia cliente, aprovechando la IA para impulsar la expansión global de Holy Stone!