En el panorama global del comercio electrónico transfronterizo, la experiencia del cliente es un motor clave de la competitividad de la marca. Reconociendo esto, Hoome ha priorizado la excelencia en el servicio como una estrategia central para destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
Para lograrlo, Hoome se ha asociado con VOC.AI, integrando tecnologías avanzadas de IA para optimizar su sistema de servicio al cliente y ofrecer una experiencia mejorada al cliente.
Como parte de la colaboración, Hoome ha adoptado tres de los productos principales de IA de VOC.AI: VOC, Helpdesk y el Agente de IA.
- VOC: Las perspectivas de los consumidores impulsadas por IA ayudan a Hoome a comprender rápidamente las voces de los consumidores. A través de la retroalimentación original de los consumidores, puede identificar las fortalezas, debilidades y áreas de mejora de los productos, optimizando así la experiencia del producto.
- Help desk: El Helpdesk de VOC.AI permite a Hoome lograr un servicio al cliente omnicanal transfronterizo. Integra perfectamente varios canales, incluido el chat en vivo en el sitio web independiente, varias direcciones de correo electrónico de servicio al cliente y otras plataformas de servicio al cliente.
- Agente de IA: El robot de servicio al cliente de IA resuelve el problema de acumulación de conocimientos de Hoome y llena el vacío de servicio durante los fines de semana y turnos nocturnos. Como asistente de los agentes humanos, maneja problemas básicos de servicio al cliente.
El 30 de abril de 2024, Hoome implementó oficialmente el sistema VOC.AI (Helpdesk) en todo su equipo de servicio al cliente. Esto mejoró significativamente la cobertura y la velocidad de respuesta del servicio al cliente. Posteriormente, el 1 de julio de 2024, el Agente de VOC.AI se lanzó con éxito, optimizando aún más el proceso de servicio al cliente. La implementación exitosa de estos dos proyectos marcó la entrada oficial de Hoome en la etapa 1.0 del Servicio al Cliente Impulsado por IA. A través de la cooperación con VOC.AI, Hoome no solo ha completado una actualización importante en su estructura organizativa, sino que también ha logrado resultados notables en las capacidades de servicio al cliente:
- Logros Organizativos: El equipo de servicio al cliente ha logrado transformarse con éxito en entrenadores de IA. Han construido una base de conocimientos de IA integral y han establecido estrategias de procesos de servicio al cliente.
- Logros de Capacidad: Después del lanzamiento del Agente de VOC.AI para la categoría de pequeños electrodomésticos de Hoome, la tasa promedio de respuesta inicial supera el 70%, y la tasa promedio de precisión de respuesta es superior al 80%, con un pico de hasta el 100%. Esto ha mejorado enormemente la eficiencia del servicio al cliente y la satisfacción del cliente. Estos logros no solo han llevado el servicio al cliente de Hoome a la era de la IA, sino que también han sentado una base sólida para su futura expansión empresarial y crecimiento de la marca.
Hoome tiene un equipo profesional de servicio al cliente de comercio electrónico transfronterizo. Responden y resuelven activamente consultas y problemas de clientes de las principales plataformas de comercio electrónico transfronterizo, cubriendo servicios preventa, en venta y postventa.
Algunas personas pueden preocuparse de que un proyecto de IA en la empresa "tome" sus trabajos. De hecho, este no es el caso. Después del lanzamiento de este proyecto de IA, todo el equipo de servicio al cliente de Hoome tiene la capacidad de transformarse en "entrenadores de IA". El 90% del trabajo de configuración y ajuste de IA se realiza de forma independiente por el equipo de servicio al cliente, incluida la escritura de conocimientos, la optimización de conocimientos, el ajuste de estrategias, la optimización de intenciones, etc. Sus excelentes datos también nos demuestran que para hacer buen uso de la IA, no se trata de gastar más dinero, sino de que todos comprendan y utilicen la IA.
En el futuro, VOC.AI continuará profundizando su cooperación con Hoome y expandirá aún más la aplicación de la tecnología de IA en el servicio al cliente y la mejora de la experiencia.
- Expansión de los Puntos de Contacto del Servicio: En el futuro, se planea expandir el sistema del Agente de IA a los extremos de correo electrónico, chat y teléfono, logrando una integración perfecta de servicios de múltiples puntos de contacto.
- Expansión de las Categorías de Servicio: Además de la categoría actual de pequeños electrodomésticos, se lanzará un servicio de atención al cliente inteligente impulsado por IA para la categoría de mobiliario hogareño, creando un sistema de servicio inteligente para todas las categorías de productos.
- Expansión del Alcance del Servicio: Desde el actual servicio de preguntas y respuestas estático de IA, en el futuro, se expandirá aún más a un bucle cerrado de procesamiento postventa habilitado para IA, proporcionando una experiencia de servicio más integral e inteligente para clientes globales. La exitosa cooperación entre Hoome y VOC.AI demuestra el enorme potencial de la tecnología de IA en el servicio al cliente. En el futuro, ambas partes continuarán manteniendo el espíritu de innovación, centrándose en la experiencia del cliente y mejorando continuamente el valor de la marca a través de la tecnología inteligente.