Como líder en el campo del comercio electrónico, Oceania otorga gran importancia al servicio al cliente como un motor clave de la competitividad de la marca. Sin embargo, con la rápida expansión de su base de clientes y presencia internacional, la demanda de personal de soporte aumentó drásticamente, lo que llevó a desafíos continuos en la escalabilidad y retención del equipo de servicio al cliente.
Capacitar a un agente senior para productos complejos generalmente requiere hasta tres meses, mientras que la alta rotación dificulta mantener la consistencia del servicio. Los gerentes se encontraron atrapados en un ciclo repetitivo de reclutamiento e integración, dejando poco tiempo para la optimización o estandarización.
Para abordar estos problemas, Oceania introdujo la solución del Agente de IA, con el objetivo de aumentar la eficiencia y reducir los costos de mano de obra. Se esperaba que la IA ahorrara al menos una posición a tiempo completo en el primer año, con mayores retornos a largo plazo.
La implementación de la primera fase entregó resultados impresionantes:
- 2.37 FTEs ahorrados, superando con creces el objetivo original
- Tasa de conversión del 25% a partir de recomendaciones de productos impulsadas por IA, especialmente efectivas durante turnos nocturnos y fines de semana
- Mejoras significativas en la interacción con los clientes a través del soporte multilingüe, especialmente en los sitios regionales de Francia, Italia y España, que anteriormente carecían de servicio en el idioma local
Anteriormente dependiente de herramientas de traducción manual, el servicio al cliente de Oceania ahora se beneficia de respuestas precisas e instantáneas de IA, lo que ha llevado a un aumento medible en la satisfacción del cliente.
| Objetivos Esperados | Capacidades de la IA | Resultados |
|---|---|---|
| Mejorar la eficiencia del trabajo del servicio al cliente | Complemento de IA | Instalar el complemento de IA para asistir en el procesamiento manual de órdenes de trabajo, logrando una mejora significativa en la velocidad de procesamiento. El tiempo de procesamiento de una orden de trabajo se reduce de 3 minutos a 30 segundos, con una mejora de eficiencia de 5 veces. |
| Tener capacidades multilingües | Soporte multilingüe en 10 países | Habilitar respuestas automáticas en varios idiomas, cubriendo 10 idiomas incluidos inglés, chino, español, francés, árabe, ruso, japonés, portugués, hindi y alemán, mejorando la satisfacción del cliente. |
| Ahorrar al menos 1 FTE | Asunción de tareas por parte del Agente de IA | La IA asume tareas repetitivas, ahorrando 2.37 FTEs de recursos humanos. |
| Servicio impulsado por IA durante la noche/días festivos | Asunción de tareas por parte del Agente de IA | El Agente de IA está siempre activo (24/7). Ofrece servicio continuo durante turnos nocturnos, fines de semana y días festivos, reduciendo los tiempos de espera para una excelente experiencia del cliente. |
Más allá de las métricas internas, lo que realmente destacó fue el elogio directo de los consumidores.
Un cliente compartió: “¡Genial chatbot… ¡El mejor que he visto!”
Esto destaca la madurez de la IA actual. Donde las empresas temían experiencias deficientes de IA, soluciones como el Agente de VOC.AI ahora manejan de manera confiable tanto consultas rutinarias como flujos de trabajo complejos de comercio electrónico, demostrando que la IA ha pasado de ser “artificialmente tonta” a ser genuinamente inteligente.
