Como uma marca líder global de drones para brinquedos, a equipe de atendimento ao cliente da Holy Stone enfrenta o desafio crítico de atender à enorme demanda dos consumidores em vários fusos horários e regiões. Com o rápido crescimento da empresa – expansão das linhas de produtos de brinquedos, diversificação das operações comerciais e entrada em novos mercados nacionais e internacionais – a pressão sobre o suporte ao cliente aumentou.
Para uma marca comprometida em oferecer experiências de compra excepcionais e serviço premium, um atendimento ao cliente oportuno, preciso e de alta qualidade é inegociável. Para enfrentar esses desafios, a VOC.AI fez uma parceria próxima com o departamento de atendimento ao cliente da Holy Stone para implantar um agente de IA dedicado que oferece suporte confiável e de alto desempenho para a clientela global da Holy Stone.
As operações de comércio eletrônico internacional são frequentemente de alta frequência, mas mecânicas, e a Holy Stone não é exceção. Durante novas campanhas de marketing, as equipes de atendimento ao cliente tradicionalmente gastavam tempo excessivo respondendo a perguntas repetitivas – como reivindicações de cupons, interações nas redes sociais e promoções de desconto.
O Problema com Chatbots Tradicionais
Embora respostas automatizadas básicas pudessem resolver perguntas simples do tipo "como fazer", elas falhavam em se adaptar às necessidades reais dos consumidores. Por exemplo:
- Um cliente perguntando sobre especificações de drones poderia receber instruções irrelevantes sobre cupons
Esse descompasso frustrava os usuários e prejudicava a confiança na marca
Solução de IA da VOC.AI
Detecção de Intenção
- Modelos de linguagem grande classificam com precisão as consultas (ex.: produto vs. promoção)
Respostas Conscientes do Contexto
Gera respostas naturais e semelhantes às humanas
Evita solicitações repetitivas de informações
Escalonamento Sem Problemas
- Marca questões não resolvidas para agentes humanos
Um consultor sênior de atendimento ao cliente da equipe da Holy Stone confirmou: "Onde antes precisávamos de 3,5 horas para processar esses tickets de serviço, agora precisamos apenas de 30 minutos para verificação. A IA fornece respostas precisas aos consumidores na maioria dos casos e, quando ocorrem exceções, as escala rapidamente para agentes humanos – não apenas liberando nossas mãos, mas também reduzindo significativamente a carga mental."
A solução de problemas de drones é inerentemente complexa – os problemas podem surgir de qualquer componente: acessórios, sistemas GPS, o próprio drone, baterias, conectividade do aplicativo ou câmeras integradas.
Na era do GPT-3.5, mesmo com amplo conhecimento, a IA só conseguia lidar com soluções básicas de solução de problemas. Ela tinha dificuldade com descrições detalhadas dos clientes, como: "Não é problema da bateria, mas algo mais ainda está errado."
A solução da VOC.AI aproveita o GPT-4o, ajustado com conhecimento técnico profundo e experiência no mundo real. Isso permite que a IA:
- Minimizar perguntas repetitivas usando inteligentemente as informações fornecidas
Resolver questões pendentes com base em um banco de dados de conhecimento em constante melhoria
"Graças à VOC.AI lidando com as interações com os clientes, nossa equipe pode se concentrar em refinar o banco de dados de conhecimento," disse o líder de CS da Holy Stone. "Agora, a IA realiza diagnósticos iniciais automaticamente. Com a aproximação do Black Friday e do Natal – quando as solicitações de solução de problemas aumentam exponencialmente – respostas rápidas serão críticas para reduzir as taxas de devolução. O pré-treinamento da IA garante que estamos prontos para esses cenários de alto volume."
Em todas as plataformas de comércio eletrônico, os clientes têm o direito completo de expressar suas necessidades e opiniões – sejam feedbacks positivos ou reclamações negativas. Todo produto tem seus pontos fortes e áreas de melhoria, e é por isso que os clientes frequentemente deixam avaliações com base em suas experiências reais.
Na Amazon, as avaliações negativas são automaticamente roteadas para os vendedores, e a Holy Stone não é exceção. Quando uma avaliação negativa aparece, a falha em abordá-la prontamente pode impactar diretamente as vendas do produto.
Para enfrentar isso, a VOC.AI projetou uma abordagem híbrida humano-IA para a Holy Stone, garantindo soluções flexíveis que atendam às necessidades reais dos clientes. Isso evita situações em que a IA possa prometer demais aos clientes – um cenário que, se frequente, poderia aumentar drasticamente o custo de resolução de feedbacks negativos.
Como Funciona
- Agentes Humanos entram com soluções profissionais e adaptáveis para abordar rapidamente reclamações e resolver problemas.
IA atua como Gerente de Acompanhamento, rastreando automaticamente os casos até que o cliente confirme a resolução por e-mail. → Mesmo durante horários de pico, nenhuma preocupação do cliente passa despercebida graças ao suporte da IA.
Além do Pós-Venda: O Pré-Venda Também é Importante!
O atendimento ao cliente não se trata apenas de suporte pós-compra. Uma parte significativa das consultas são perguntas sobre produtos antes da venda. Aqui está como a VOC.AI ajuda:
- IA identifica o produto/acessório desejado na consulta do cliente.
- Sistemas automatizados buscam o status do estoque em tempo real e links de compra.
- Respostas instantâneas são enviadas aos clientes, garantindo a proteção das oportunidades de venda 24/7.
O Impacto
- A eficiência do trabalho e a experiência do cliente melhoraram significativamente na Holy Stone.
- Cenários de serviço anteriormente tediosos agora são simplificados e precisos.
Os esforços humanos são realocados para atualizações de conhecimento e aprimoramento da experiência.
De olho no futuro, a Shulex e a Holy Stone continuarão explorando cenários mais profundos de experiência do cliente, aproveitando a IA para impulsionar a expansão global da Holy Stone!