No cenário global do comércio eletrônico transfronteiriço, a experiência do cliente é um dos principais impulsionadores da competitividade da marca. Reconhecendo isso, a Hoome priorizou a excelência no serviço como uma estratégia central para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Para alcançar isso, a Hoome fez parceria com a VOC.AI, integrando tecnologias avançadas de IA para otimizar seu sistema de atendimento ao cliente e oferecer uma experiência de cliente totalmente atualizada.

Como parte da colaboração, a Hoome adotou três dos principais produtos de IA da VOC.AI: VOC, Helpdesk e o Agente de IA.

• VOC: As insights do consumidor impulsionadas por IA ajudam a Hoome a entender rapidamente as vozes dos consumidores. Através do feedback original dos consumidores, ela pode identificar pontos fortes, fraquezas e áreas de melhoria dos produtos, otimizando assim a experiência do produto.
• Help desk: O Helpdesk da VOC.AI permite que a Hoome alcance o atendimento ao cliente multicanal transfronteiriço. Ele integra seamlessemente vários canais, incluindo chat ao vivo no site independente, vários endereços de e-mail de atendimento ao cliente e outras plataformas de atendimento ao cliente.
• Agente de IA: O robô de atendimento ao cliente de IA resolve o problema de acumulação de conhecimento da Hoome e preenche a lacuna de serviço em fins de semana e turnos noturnos. Como assistente dos agentes humanos, ele lida com problemas básicos de atendimento ao cliente.

Em 30 de abril de 2024, a Hoome implementou oficialmente o sistema VOC.AI (Helpdesk) em toda a sua equipe de atendimento ao cliente. Isso aumentou significativamente a cobertura e a velocidade de resposta do atendimento ao cliente. Posteriormente, em 1º de julho de 2024, o Agente VOC.AI foi lançado com sucesso, otimizando ainda mais o processo de atendimento ao cliente. A implementação bem-sucedida desses dois projetos marcou a entrada oficial da Hoome na fase 1.0 do Atendimento ao Cliente Impulsionado por IA. Através da cooperação com a VOC.AI, a Hoome não apenas completou uma atualização importante na estrutura organizacional, mas também alcançou resultados notáveis nas capacidades de atendimento ao cliente:

• Conquistas Organizacionais: A equipe de atendimento ao cliente se transformou com sucesso em treinadores de IA. Eles construíram uma base de conhecimento abrangente de IA e definiram estratégias de processo de atendimento ao cliente.
• Conquistas de Capacidade: Após o lançamento do Agente VOC.AI para a categoria de pequenos eletrodomésticos da Hoome, a taxa média de resposta inicial excede 70%, e a taxa média de precisão de resposta é superior a 80%, com um pico de até 100%. Isso melhorou significativamente a eficiência do atendimento ao cliente e a satisfação do cliente. Essas conquistas não apenas trouxeram o atendimento ao cliente da Hoome para a era da IA, mas também estabeleceram uma base sólida para sua expansão de negócios futura e crescimento da marca.

A Hoome possui uma equipe profissional de atendimento ao cliente de comércio eletrônico transfronteiriço. Eles respondem ativamente e resolvem consultas e problemas dos clientes das principais plataformas de comércio eletrônico transfronteiriço, cobrindo pré-venda, venda e pós-venda.

Algumas pessoas podem se preocupar que um projeto de IA na empresa "tire" seus empregos. Na verdade, isso não é o caso. Após o lançamento deste projeto de IA, toda a equipe de atendimento ao cliente da Hoome tem a capacidade de se transformar em "treinadores de IA". 90% do trabalho de configuração e ajuste da IA é concluído independentemente pela equipe de atendimento ao cliente, incluindo escrita de conhecimento, otimização de conhecimento, ajuste de estratégia, otimização de intenção, etc. Seus excelentes dados também nos provam que, para fazer bom uso da IA, não se trata de gastar mais dinheiro, mas de todos entenderem e usarem a IA.

No futuro, a VOC.AI continuará a aprofundar sua cooperação com a Hoome e expandirá ainda mais a aplicação da tecnologia de IA no atendimento ao cliente e na atualização da experiência.

• Expansão dos Pontos de Serviço: No futuro, planeja-se expandir o sistema do Agente de IA para e-mail, chat e telefonia, alcançando a integração seamless de serviços de múltiplos pontos de contato.
• Expansão das Categorias de Serviço: Além da categoria de pequenos eletrodomésticos existente, será lançado um serviço de atendimento ao cliente inteligente de IA para a categoria de móveis e decorações, criando um sistema de serviço inteligente para todas as categorias de produtos.
• Expansão do Escopo do Serviço: Do atual serviço estático de perguntas e respostas de IA, no futuro, será expandido para um ciclo fechado de processamento pós-venda habilitado para IA, fornecendo uma experiência de serviço mais abrangente e inteligente para clientes globais. A cooperação bem-sucedida entre a Hoome e a VOC.AI demonstra o enorme potencial da tecnologia de IA no atendimento ao cliente. No futuro, as duas partes continuarão a adotar o espírito de inovação, focar na experiência do cliente e aumentar continuamente o valor da marca por meio da tecnologia inteligente.