Como líder no campo do comércio eletrônico, a Oceania dá grande ênfase ao atendimento ao cliente como um dos principais impulsionadores da competitividade da marca. No entanto, com a rápida expansão de sua base de clientes e presença internacional, a demanda por equipe de suporte disparou, levando a desafios contínuos em escalar e reter a equipe de atendimento ao cliente.
Treinar um agente sênior para produtos complexos geralmente leva até três meses, enquanto a alta rotatividade dificulta a manutenção da consistência do serviço. Os gerentes se viram presos em um ciclo repetitivo de recrutamento e onboarding, deixando pouco tempo para otimização ou padronização.
Para resolver esses problemas, a Oceania introduziu a solução AI Agent, com o objetivo de aumentar a eficiência e reduzir os custos com mão de obra. Esperava-se que a IA economizasse pelo menos uma posição em tempo integral no primeiro ano, com retornos maiores a longo prazo.
A implementação da primeira fase entregou resultados impressionantes:
- 2,37 FTEs economizados, superando em muito o objetivo original
- 25% de taxa de conversão de recomendações de produtos powered by IA, particularmente eficazes durante turnos noturnos e fins de semana
- Melhorias significativas no engajamento do cliente por meio de suporte multilíngue, especialmente em sites regionais em França, Itália e Espanha, que anteriormente não tinham serviço em língua nativa
Anteriormente dependente de ferramentas de tradução manual, o atendimento ao cliente da Oceania agora se beneficia de respostas precisas e instantâneas da IA, resultando em um aumento mensurável na satisfação do cliente.
| Objetivos Esperados | Capacidades da IA | Resultados |
|---|---|---|
| Melhorar a eficiência do trabalho de atendimento ao cliente | Plugin de IA | Instale o plugin de IA para ajudar no processamento manual de ordens de trabalho, alcançando uma melhoria significativa na velocidade de processamento. O tempo de processamento de uma ordem de trabalho foi reduzido de 3 minutos para 30 segundos, com uma melhoria de eficiência de 5 vezes. |
| Ter capacidades multilíngues | Suporte multilíngue em 10 países | Habilite respostas automáticas em vários idiomas, cobrindo 10 idiomas, incluindo inglês, chinês, espanhol, francês, árabe, russo, japonês, português, hindi e alemão, aumentando a satisfação do cliente. |
| Economizar pelo menos 1 FTE | Assumir tarefas pelo AI Agent | A IA assume tarefas repetitivas, economizando 2,37 FTEs de recursos humanos. |
| Serviço powered by IA em noites/feriados | Assumir tarefas pelo AI Agent | O AI Agent está sempre ativo (24/7). Oferece serviço contínuo durante turnos noturnos, fins de semana e feriados, reduzindo tempos de espera para uma excelente experiência do cliente. |
Além das métricas internas, o que realmente se destacou foi o elogio direto dos consumidores.
Um cliente compartilhou: “Ótimo chatbot… O melhor que já vi!”
Isso destaca a maturidade da IA de hoje. Onde as empresas antes temiam experiências ruins com IA, soluções como o VOC.AI Agent agora lidam de forma confiável com consultas rotineiras e fluxos de trabalho complexos de comércio eletrônico—provando que a IA passou de “artificialmente burra” para genuinamente inteligente.
