Shulex は、AI 技術の電子商取引運営分野での応用に深耕するパイオニア企業として、長年にわたり AI がブランドの海外進出をどのようにサポートし、世界中のカスタマーサービスのインテリジェント化レベルを高めるかを探求し実践してきました。同社の AI カスタマーサービスロボットのソリューションは、70% の人間エージェントへの転送率とカスタマイズ可能なサービス能力により、Apemanの効率的で正確なカスタマーサービスのニーズに正確に合わせることができました。
一方、Apemanはブランドの海外進出分野における豊富な経験、カスタマーサービスに対する先見的な布石、そして AI という新しいテクノロジーに対する積極的な取り組みから、Shulex がインテリジェントなカスタマーサービスソリューションを探る上での理想的なパートナーとなりました。両社は迅速に協力のコンセンサスに達し、カスタマーサービス分野におけるインテリジェント化転換の最先端を行っています。
Apemanのニーズに基づき、Shulex はApemanのために新しい AI カスタマーサービスロボットのソリューションを構築し、ALL IN ONE のデジタル・インテリジェントなカスタマー体験センターを成功裏に構築しました。これは高度にインテリジェント化され、深く個性化されたカスタマーサービス生態システムであり、Apemanが世界中のお客様のニーズを深く洞察し即時対応することを可能にし、Apemanの世界市場における長期的な発展のために堅実なインテリジェント化の基盤を築きました。
Apemanがカスタマーサービスシステムを構築する過程で、Shulex は核心的な推進力として、Apemanのデジタル・インテリジェントなカスタマーサービスのすべての重要なセクションを深く調査し参加しました。
アマゾン、速売通、独立サイトなどの多様な電子商取引プラットフォームに対して、Apemanは積極的にお客様のエントリーポイントを拡大するだけでなく、カスタマーサービスメールボックス、製品 APP のカスタマーサービス、ソーシャルメディアなどの多様なコミュニケーションチャネルを構築し、すべてのお客様の声がタイムリーに聞かれ応えられるようにしました。しかし、高水準のカスタマーサービスシステムを構築することは簡単ではありません。特にクロスボーダーの事業運営という複雑な環境下で、24 時間体制のカスタマーサービスはチームの能力にとって大きな試練となります。AI 技術を導入する前は、夜勤の人手不足、祝日の返信遅れ、大規模セール期間中のメッセージの滞留などの問題が、カスタマーサービスチームにとって厳しい課題でした。
この痛みの種に気づき、Shulex はApemanのために All-in-One のカスタマーサービスワークベンチを構築し、その成熟した統合能力により、Apemanの複数のカスタマーサービスチャネルに分散していたお客様の問い合わせ情報をシームレスに統一された Shulex ワークオーダープラットフォームに集約し、全時帯の AI 対応と多チャネルの返信を一元化し、情報の集中管理と効率的な流れを保証しました。
AI エージェントの導入により、65% の通常の問い合わせが自動的に識別され処理されます。つまり、受け取った 10 件のメッセージのうち、4 件のメッセージは AI によって直接処理され、カスタマーサービスの応答速度が大幅に向上しました。処理プロセスが複雑で時間がかかる 6 件のメッセージのみが人間のエージェントによって処理されます。これは人間のエージェントの負担を軽減し、より高い価値のあるサービスニーズに集中できるようにし、企業に 40% の人件費を節約し、サービスの効率と質の両方を飛躍的に高めました。
人間のエージェントと AI のカスタマーサービスの核心的な違いは、主にインテリジェントな処理の複雑さと感情的なコミュニケーションの深さに表れます。多くの場合、人々は「人工知能」を「人工無能」と冗談で呼び、AI が文脈を理解し、問題と回答を正確にマッチングする能力には限界があると考えています。つまり、回答が問題に合わない場合があるということです。
ユーザー体験を最優先するイノベーターとして、Apemanは Shulex のカスタマーサービス AI エージェントを導入する当初、直面する可能性のあるユーザーの感情的な問題を慎重に考慮しました。AI カスタマーサービスがユーザーの不満を引き起こすのであれば、導入しない方がいいと考えたのです。そこで、Shulex は対話後の NPS スコアシステムを率先して導入し、新しい技術がユーザー体験に与える影響を測る基準としました。
第一期プロジェクトの厳格なテストと検証を経て、Shulex のカスタマーサービス AI エージェントのユーザーの総合的な満足度は 70% 以上に達しました。このデータは、AI カスタマーサービスが問題解決率では伝統的な人間のエージェントと同等のレベルに達しており、感情的なコミュニケーションが欠如しているという既存の課題の中で、正確な応答、高いサービス効率などの手段を通じて、ユーザーの期待に合致するインテリジェントなサービスの新しい高みに到達したことを示しています。
Apemanの革新的なカスタマーサービス担当者：
「Shulex のカスタマーサービス AI エージェントは、長年のカスタマーサービスの難問を解決してくれました。70% という高い NPS スコアは、私たちの協力の成果を最もよく証明しています。」
彼はさらに、Shulex の AI カスタマーサービスの 2 つの核心的な強みが特に顕著であると指摘しました。
一つは、インテリジェントな分流メカニズムにより、セキュリティ製品の問い合わせにおける重複性と非効率性の問題を効果的に軽減し、お客様のニーズに即時応え、ユーザーに一般的な問題を自助的に解決するよう誘導し、待ち時間を大幅に短縮し、ユーザーの不満を大きく低減させました。
もう一つは、GPT 大規模言語モデルの強力な能力に基づき、Shulex の AI カスタマーサービスは自動的に知識ベースを補充し、回答の正確性を保証します。人間のレビューを経て引き続き最適化され、Apeman専用の知識ベースに入り、最終的に効率的な知識循環を形成します。さらに嬉しいことに、その口調や表現の高度なインテリジェント化と人間味のある設計が、お客様から幅広い好評を得ており、AI カスタマーサービスにおける感情的なコミュニケーションの新しい可能性を探っています。
これらの抜群の成果に基づき、Apemanは Shulex の AI カスタマーサービスの未来に無限の期待を寄せており、その能力をさらに多くの製品ラインに深く組み込み、インテリジェントな応答の即時性と知識ベースを継続的に最適化する知恵を活かして、カスタマーサービスの質と効率の新しい高みを目指しています。Shulex のカスタマーサービス AI エージェントは、Apemanのカスタマーサービスチームに欠かせない知的なパートナーとなります。