世界屈指の玩具ドローンブランドとして、Holy Stone のカスタマーサービスチームは、時差や地域を超えて膨大な消費者にサービスを提供するという第一の使命を担っています。同社の成長に伴い、玩具の種類が拡大し、業務が多様化し、国内外の市場が開拓されるにつれて、カスタマーサービスが直面する圧力も日増しに大きくなっています。

消費者に抜群した買い物体験と質の高いサービスを提供することを目指す企業にとって、タイムリーでミスの少ない、良質なサービスを提供することは極めて重要です。これらの圧力と挑戦に対して、Shulex は Holy Stone のカスタマーサービス部門と密接に協力し、専用の AI カスタマーサービスが Holy Stone のお客様に素晴らしく安定したサービスを提供するようにしました。

「以前はこれらの作業依頼を処理するのに 3 時間半かかっていましたが、今ではチェックに 30 分だけで済みます。」

クロスボーダー・ブランド ECの日常運営作業は、多くの場合高頻度で機械的なもので、Holy Stone も例外ではありません。新しいキャンペーンが開始されると、カスタマーサービスチームは同じような質問に対する返信に多くの時間を費やさなければなりません。

例えば、クーポン取得、SNS とのコミュニケーション、割引などのキャンペーンが開始されるとき、従来のインテリジェントなカスタマーサービスを使用することで、一部の機械的な応答（例：参加方法の説明）は解決できます。しかし、運用を続けると、消費者は他の対話ニーズも持っていることがわかります。例えば、消費者があるドローンの製品に関する質問をしたときに、クーポン取得方法の返信を受け取ると、このような「答えが質問に合わない」状況は消費者を失望させ、反感を買う可能性があります。

Shulex の AI は大規模言語モデルを使ってまずお客様の来信の意図を判別し、お客様の来信を分類して対応します。消費者の具体的な意図を明確にした後、応答し、大規模言語モデルの特徴を活かして擬人的で心地よい返信文を生成します。お客様が既に一部の情報を提供している場合、関連情報を再度問い合わせることもありません。これにより、この確定的なシーンに対してより優れ、より友好的に対応することができます。

Holy Stone のカスタマーサービス部門の上級アドバイザーも「以前はこれらの作業依頼を処理するのに 3 時間半かかっていましたが、今ではチェックに 30 分だけで済みます。AI が消費者に返信できる内容は基本的に正しいです。AI が返信できない場合には、迅速に人間のエージェントに通知して対応してもらえるので、手を解放され、安心感も増しました。」と述べています。

「タイムリーかつ正確な応答で、大型セール、ブラックフライデー、クリスマスに備える。」

ドローンの故障は多様で複雑で、アクセサリー、GPS、ドローン本体、バッテリー、APP 接続、機体カメラなど、どの部分でも問題が発生する可能性があります。

GPT-3.5 の時代には、広範な知識を持っていても、比較的単純な製品のトラブルシューティングニーズにしか対応できませんでした。「バッテリーに問題はないが、他の問題が依然として存在する」など、複雑な内容の消費者の来信に対しては、前のバージョンの大規模言語モデルでは対応が難しかったのです。

Shulex は最新の大規模言語モデル GPT-4o を使用し、大規模言語モデルに対する深い理解と豊富な実践経験を結合してファインチューニングを行い、お客様が提供した情報に基づいて重複した質問を最小限に抑え、知識ベースに基づいて残りの問題に回答することができるようになりました。

「Shulex の AI が消費者との対話シーンの作業依頼の処理を引き受けてくれたおかげで、私たちは人力を知識ベースの整理に集中することができました。今では、作業依頼内で AI が自動的に初期のトラブル診断を行えます。大型セール、ブラックフライデー、クリスマスが近づくにつれて、故障に関するフィードバックは急激に増える見込みです。お客様のニーズにタイムリーに応えることは、返品率の低下に肯定的な影響を与えるでしょう。AI を事前に訓練し、これらのお客様の苦情が急増するシーンに備えるためです。」と Holy Stone のカスタマーサービス主管は語っています。

すべての電子商取引プラットフォームで、消費者は自分の要望や意見を表現する権利を十分に持っており、肯定的なフィードバックでも否定的な不満でも構いません。すべての製品には長所と改善すべき点があり、消費者は実際の体験に基づいてしばしばコメントを残します。

アマゾンでは、消費者の不評はシステムを通じて自動的に販売者に転送され、Holy Stone も同じです。消費者が不評をつけた場合、それをタイムリーに対応しないと、製品の売上は直接的に影響を受けます。

このシーンでは、Shulex は Holy Stone のために AI と人間のサービスを組み合わせた方式を設計し、柔軟な対応策を通じて消費者の実際のニーズを満たします。AI が消費者に過度に約束する状況を避け、そのような状況が増えると、不評処理のコストも急激に上昇するからです。

人間のエージェントはプロで柔軟な対応策を用いて消費者をすぐに落ち着かせ、不評の問題を解決します。一方、AI は引き続きフォローアップし関心を持つカスタマーサービス管理者として機能し、作業依頼を自動的に追跡し、消費者が解決策を受け入れてメールで返信するまで続けます。人間のエージェントが忙しくても、AI の支援によりすべての消費者の要望が重視されます。

カスタマーサービスはアフターサービスだけに限定されません！

カスタマーサービスが受け取る来信は、アフターサービスに関するものだけではありません。かなりの割合が販売前の製品の購入相談に関するものです。Shulex の AI は販売前のソリューションを提供し、AI が消費者が購入したい製品やアクセサリーを抽出し、自動化プログラムによって製品やアクセサリーの在庫と購入リンクを取得し、迅速に消費者に返信し、本当に 365 日 24 時間体制でビジネスチャンスを守ります。

AI カスタマーサービスシステムの導入により、Holy Stone の作業効率とお客様体験が大幅に向上し、煩雑なサービスシーンがよりシンプルで正確になり、人力は知識アップグレードとお客様体験の向上にもっと投入されました。将来、Shulex と Holy Stone の協力はさらに多くの深層的なお客様体験シーンを掘り起こし、AI の力で Holy Stone のグローバル化発展を着実に推進するでしょう！