電子商取引分野のトップ企業として、Oceaniaは常にカスタマーサービスがブランドの競争力を高める上で重要な役割を果たすことを重視しています。しかし、顧客数の拡大と国際市場の開拓に伴い、カスタマーサービス担当者に対するニーズも増えています。カスタマーサービスチームは人員拡大と人員流出の問題に直面しています。

複雑な製品の熟練した人間のエージェントを 1 人訓練するのに約 3 か月かかるとされていますが、人間のエージェントの勤続期間は不安定で、中層管理者は毎日新しい人を雇い、訓練するという繰り返し作業に追われています。サービスの標準化などの問題もあります。

カスタマーサービスの効率を高め、そして人件費を削減するため、Oceaniaは AI カスタマーサービスロボットプロジェクトを通じて、カスタマーサービスの全面的なアップグレードを決断しました。

Oceaniaは Shulex AI カスタマーサービスのソリューションを導入しました。AI は変動性が小さく、高い同時接続数に対応できるとされており、導入 1 年目に少なくとも 1 人分の人件費を節約できることを期待しています。また、長期的な収益も大きいと考えています。

1 期プロジェクトの実施を通じて、Oceaniaの 1 期プロジェクトは目覚しい成果を収めました。少なくとも 1 人分の人件費を削減するという基本目標を上回り、実際には 2.37 人分の人件費を削減できました。その上、AI には商品を推薦する機能もあります。AI による商品推薦を受けた 4 人に 1 人が注文を完了しており、商品の推薦注文率は 25％に達しています。これにより、夜勤や休日の商品転換率が大幅に向上しました。 AI カスタマーサービスの多言語対応能力は、Oceaniaが非英語圏の独立サイトのメッセージ対応の難題を解決するのに役立ちました。以前は、人間のエージェントが翻訳ソフトを使って調べてからメッセージに返信していました。今では、フランス語、イタリア語、スペイン語など、以前は専用の非英語圏のカスタマーサービス担当者がいなかったサイトでも、専門的な AI がサービスを提供しています。このように、より効率的で正確なサービスがお客様の満足度を大幅に高めています。

AI カスタマーサービスの 1 期プロジェクトは、実際の成果がOceaniaの期待を達成しただけでなく、消費者からの本当の好評を得ることができました！

ある消費者はカスタマーサービスの問い合わせの後、このようなコメントを残しました：「素敵なチャットボットです。これまで見た中で最高です！」私たちは消費者の好評の中で AI の進歩を見ています。多くの企業が AI を導入しない理由は、AI が「愚かすぎる」ため、消費者に反感を買うのではないかと心配するからです。しかし、現段階の商用 AI カスタマーサービスは比較的成熟しており、24 時間体制で多くの一般的な問題を処理できます。その上、Shulex の電子商取引用エージェントは複雑な電子商取引シーンの SOP も処理できます。もはや「人工無能」とからかわれる存在ではなく、本当の「人工知能」として機能しているのです。